تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان نقره ای و بازاریابی دهان به دهان (مطالعه موردی: بیمارستان های خصوصی شهر رشت)

یکی از مسائل مهم و عمده ای که کشورهای صنعتی و درحال توسعه جهان با آن مواجه اند تغییرات جمعیتی و سالمند شدن شتاب دار جمعیت است. مطالعه حاضر باهدف مشخص نمودن عوامل موثر بر رضایت در بین جمعیت سالمندان مراجعه کننده به بیمارستان های خصوصی از نحوه ی ارائه خدمات و مشارکت این افراد در ارتباطات دهان به دهان انجام گرفته است. این تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی و ازنظر روش گردآوری داده ها توصیفی بوده است. جامعه آماری این پژوهش تمامی مصرف کنندگان سالمند خدمات بهداشتی و درمانی در سطح بیمارستان های خصوصی شهر رشت می باشند. نمونه پژوهش شامل 384 نفر از سالمندان است. به منظور جمع آوری اطلاعات از یک پرسشنامه سه قسمتی استفاده شد. پایایی پرسشنامه مذکور به وسیله آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که درمجموع سالمندان از نحوه ی خدمات رسانی در بیمارستان های خصوصی رضایت دارند. همچنین با توجه به بارهای عاملی به دست آمده از نرم افزار لیزرل در حالت استاندارد و در حالت معناداری هر سه فرضیه پژوهش مورد تأیید قرار گرفت و رابطه همبستگی مطلوبی بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت سالمندان و ارتباطات دهان به دهان برقرار است. درواقع کیفیت به عنوان یک پیش آیند برای رضایت و رضایت به عنوان یک پیش آیند تأثیرگذار بر مشارکت سالمندان در ارتباطات دهان به دهان مشخص گردید. درک تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت سالمندان به عنوان یک قشر در حال رشد ازنظر کمی و ارتباطات دهان به دهان برای مدیران بسیار حائز اهمیت است، زیرا چنین استنباطی فرصت هایی جهت افزایش رضایت مشتریان و انگیزه ی آنان برای شرکت در تبلیغات شفاهی مثبت، فراهم می آورد.